遇到不按套路出牌的客戶(hù)，醫械銷(xiāo)售你該怎么做？

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許多醫械銷(xiāo)售進(jìn)公司后都會(huì )學(xué)到一套比較完整的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，通過(guò)談話(huà)模板來(lái)說(shuō)服客戶(hù)下訂單。但是，不按套路出牌的客戶(hù)無(wú)處不在。遇到這種情況時(shí)，談話(huà)模板就失效了，銷(xiāo)售員該怎樣贏(yíng)回主動(dòng)權呢？

銷(xiāo)售場(chǎng)合的詢(xún)問(wèn)實(shí)際上是一種客戶(hù)服務(wù)行為。銷(xiāo)售員通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)的當前需求，解決困擾他們的各種問(wèn)題，從而促成交易。這是常理，但并不是每個(gè)人都貫徹常理。因為不少銷(xiāo)售員只是依據公司培訓的服務(wù)流程來(lái)照本宣科地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，而沒(méi)把注意力真正放在客戶(hù)的需求和關(guān)注點(diǎn)上。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣的詢(xún)問(wèn)已經(jīng)本末倒置了，根本不可能起到積極的作用。

我們在前面反復強調，詢(xún)問(wèn)的根本目的是獲取有用的信息。當銷(xiāo)售員照本宣科地詢(xún)問(wèn)時(shí)，腦子里想得更多的是自己的詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有偏離銷(xiāo)售問(wèn)話(huà)模板，而不是顧客本身的情況如何。假如客戶(hù)的情況比較特殊，超出了問(wèn)話(huà)模板包含的情況，銷(xiāo)售員的思考節奏就會(huì )被打亂。缺乏經(jīng)驗的銷(xiāo)售員要么不知所措，要么硬著(zhù)頭皮繼續按模板發(fā)問(wèn)而不去認真聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，結果讓客戶(hù)覺(jué)得自己未能得到應有的尊重，憤然離開(kāi)。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必定也是出色的詢(xún)問(wèn)師。當客戶(hù)不按套路出牌時(shí)，他們就會(huì )把問(wèn)話(huà)模板丟到一邊，跟客戶(hù)好好交流，引導對方說(shuō)出更多真實(shí)的想法。他們的詢(xún)問(wèn)像跟朋友聊天一樣自然，不會(huì )給人留下機械、生硬、照本宣科的印象。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售場(chǎng)合常用的4類(lèi)問(wèn)題如下。

01

狀態(tài)問(wèn)題

狀態(tài)問(wèn)題指的是用于了解客戶(hù)當前狀態(tài)的信息，這是大多數銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)的起點(diǎn)。通過(guò)詢(xún)問(wèn)“狀態(tài)問(wèn)題”，銷(xiāo)售員可以初步了解客戶(hù)的狀況，建立起信任感。不過(guò)這類(lèi)問(wèn)題的價(jià)值比較低，因為客戶(hù)只是把自己熟悉的情況跟你說(shuō)了一遍，他們被問(wèn)太多會(huì )覺(jué)得隱私被侵犯。例如：

“您家里一共有多少人？做過(guò)什么投資理財項目嗎？”

02

核心問(wèn)題

核心問(wèn)題指的是客戶(hù)希望解決的潛在問(wèn)題，這將反映出他們的核心需求。當銷(xiāo)售員談及核心問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)會(huì )敞開(kāi)心扉告訴對方自己遇到的麻煩，想要什么，擔心什么等信息。銷(xiāo)售員可以根據這些信息來(lái)思考營(yíng)銷(xiāo)方案。例如：

“您現在對××的需求要緊到什么程度？”

03

暗示問(wèn)題

客戶(hù)承認某個(gè)問(wèn)題很重要時(shí)，銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)為什么這個(gè)問(wèn)題很重要。通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導客戶(hù)發(fā)現那個(gè)問(wèn)題所隱含的關(guān)鍵內容，從而促使他產(chǎn)生購買(mǎi)欲望，這就是“暗示問(wèn)題”的用處。例如：

“假如您的電腦死機并一天都無(wú)法使用，會(huì )給您的工作帶來(lái)多大的影響？”

04

解決問(wèn)題

當銷(xiāo)售員完全掌握了客戶(hù)的需求后，就可以用“解決問(wèn)題”來(lái)引出自己的銷(xiāo)售方案。于是，銷(xiāo)售對話(huà)的焦點(diǎn)便從討論問(wèn)題轉移到討論解決方案的利弊上。當銷(xiāo)售員提出“解決問(wèn)題”時(shí)，交談也將進(jìn)入最后的高潮，離成交不遠了。例如：

“先生，如果我們公司能夠幫您解決剛才討論過(guò)的麻煩事，您愿意聽(tīng)我解釋一下嗎？”

需要說(shuō)明的是，上述4種問(wèn)題層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，提問(wèn)者不宜顛倒次序，否則會(huì )破壞銷(xiāo)售對話(huà)的氛圍。