注意！五個(gè)細節，直接影響銷(xiāo)售成��！

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阿基米德有句名言：

“給我一個(gè)支點(diǎn)，我能撬起地球�！�

在經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售過(guò)程中，“支點(diǎn)”就是細節，“地球”就是效益。只有在細節上精益求精，效益才會(huì )被“撬起來(lái)”。

“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細�！痹卺t械銷(xiāo)售過(guò)程中，細節顯得尤為重要：細節體現修養，細節展示魅力，細節決定成敗。

可以說(shuō)，細節就是我們的名片，是不容忽視的。

細節之一：叫出對方的名字

世界上最美妙的聲音是什么？當某銷(xiāo)售高手被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，他回答：“聽(tīng)到自己的名字從別人的口中說(shuō)出來(lái)�！�

這個(gè)細節如此重要嗎？

是的�？▋然�10歲時(shí)，發(fā)現人們都對自己的名字非常重視，便利用這一點(diǎn)贏(yíng)得了與他人的合作。有一天，他抓住了一只懷孕的兔子，很快便有了一窩小兔，但卻沒(méi)有東西來(lái)喂養它們。于是，卡內基想出一個(gè)絕妙的主意，他告訴鄰居家的孩子們，誰(shuí)能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來(lái)喂兔子，他就會(huì )以誰(shuí)的名字來(lái)給這些小兔子命名。這個(gè)方法果然發(fā)揮了神奇的作用，孩子們爭先恐后地采野菜喂小兔子。

可見(jiàn)，名字對一個(gè)人而言是多么重要的一件事。如果銷(xiāo)售人員能夠記住客戶(hù)的名字并響亮地叫出來(lái)，等于給他一個(gè)很巧妙的贊美，會(huì )使客戶(hù)感到親切、融洽;反之，客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生疏遠感、陌生感，進(jìn)而增加雙方的隔閡，使銷(xiāo)售員處于非常不利的地位。

細節之二：記好銷(xiāo)售日記

(一)銷(xiāo)售日記的重要性

1、細分顧客：盡管所有的客戶(hù)都是不同的，但他們卻有一些相似性。相似的客戶(hù)具有相似的客戶(hù)價(jià)值，因此我們需要經(jīng)過(guò)細分找到具有相似客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)群體，并據此提供有針對性的產(chǎn)品或服務(wù)。

2、總結學(xué)習：如果我們每天都對相關(guān)的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，就會(huì )自然而然地引發(fā)自己的思考：這個(gè)客戶(hù)為什么買(mǎi)我們的產(chǎn)品？那個(gè)客戶(hù)為什么總是在猶豫，還有沒(méi)有促成的可能？另一個(gè)顧客沒(méi)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，主要的原因是什么？一旦這些思考養成習慣，并能夠舉一反三，銷(xiāo)售員促成交易的能力將大大增強。

(二)銷(xiāo)售日記的填寫(xiě)規范

為了使銷(xiāo)售日記中顧客的信息詳實(shí)準確，銷(xiāo)售人員在填寫(xiě)時(shí)，應該包括以下幾個(gè)方面的內容：

1、客戶(hù)的基本情況：指客戶(hù)的姓名和電話(huà)。

2、顧客需求信息：指顧客想訂購的產(chǎn)品及其型號。

3、顧客描述：不同公司的情況會(huì )各有不同，銷(xiāo)售人員可能會(huì )覺(jué)得比較繁瑣，我們不妨梳理一下，其實(shí)不論銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，客戶(hù)描述無(wú)非是三個(gè)方面的內容：一是顧客家的基本情況;二是顧客本人的情況;三是顧客對產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況。

4、顧客跟進(jìn)情況：即我們電話(huà)跟進(jìn)的時(shí)間和情況。

5、訂購情況及原因：即交易是否達成，如果已訂購，要填上銷(xiāo)售單號和日期;如果未訂購，要注明未訂購原因。

　

細節之三：消除客戶(hù)的抱怨

(一)消除客戶(hù)抱怨的必要性

客戶(hù)無(wú)原由的拒絕、情緒化的怨氣、無(wú)理的指責是銷(xiāo)售中的干擾因素�！澳銈儺a(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護你們怎么搞的”、“我們不要”等等。拒絕和挑剔無(wú)處不在，抱怨始終考驗著(zhù)銷(xiāo)售員。只有你過(guò)了這一關(guān)，才有可能達到勝利的彼岸。

(二)消除客戶(hù)抱怨需“五步走”

第1步：忽略過(guò)激言行

客戶(hù)的抱怨很少來(lái)源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶(hù)當時(shí)心態(tài)、情緒和彼此親疏遠近關(guān)系的體現。因此，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對待它，而是要認真分析和思考，發(fā)現其感性的根源，然后予以解決。

第2步：學(xué)會(huì )用心傾聽(tīng)

忽略過(guò)激言行的同時(shí)，還需要表現出傾聽(tīng)的姿態(tài)，傳達端正的態(tài)度和誠懇解決問(wèn)題的愿望，讓客戶(hù)感覺(jué)到被重視和被尊重。這一點(diǎn)非常重要。傾聽(tīng)姿態(tài)除了展現您的專(zhuān)業(yè)素養外，更能傳達你的真誠和責任心，說(shuō)明你是一個(gè)穩重且可以信任的人�？粗�(zhù)對方的眼睛，認真地傾聽(tīng)，用冷靜的語(yǔ)氣引導客戶(hù)說(shuō)出心中的怨氣。

聽(tīng)其言，觀(guān)其行，從紛繁的抱怨中收集解決問(wèn)題所需要的信息。到底問(wèn)題出在哪里——是自己做得不好？產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)？還是客戶(hù)自身存在問(wèn)題？只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當前的狀況。

第3步：換位思考

想了解別人，想想自己;想了解自己，看看別人。換位思考經(jīng)常被提及，但做到并不容易。不站在客戶(hù)的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖，輕則有偏，重則相反。

換位思考，一方面是發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)的深層原因和言外之意，從而達到心領(lǐng)神會(huì )的效果;另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶(hù)的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會(huì )客戶(hù)的善良本意。

第4步：善意迎合

迎合主要是針對客戶(hù)無(wú)理要求和指責的拖延與淡化。它和認可不同，側重于對客戶(hù)的理解，是一種溝通技巧。同時(shí)，你需要從心中把它和阿諛?lè )畛袊栏駞^分開(kāi)來(lái)，你沒(méi)有拍誰(shuí)的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時(shí)間，所以，沒(méi)必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的抱怨。

其實(shí)，當客戶(hù)當面指出你的不足時(shí)，說(shuō)明他對你還是基本認可的，對你的公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯誤的機會(huì )。你與客戶(hù)存在認識上的差異，只能說(shuō)明你們的溝通才剛剛開(kāi)始，彼此需要建立溝通的渠道。迎合，正是為了讓客戶(hù)對你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。

第5步：說(shuō)出真實(shí)感受

雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對于建立真正的信任則無(wú)能為力。這時(shí)，說(shuō)出你的真實(shí)感受是非常必要的�；貞�客戶(hù)對質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責時(shí)，你可以首先指出其積極的一面：“我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力�！蓖ǔ�，客戶(hù)會(huì )因為你說(shuō)出了他自己都沒(méi)有意識到的善意而感動(dòng)。然后，你真誠地說(shuō)出自己內心的感受。相信此時(shí)，客戶(hù)也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動(dòng)也會(huì )告一段落。

細節之四：無(wú)論如何也要避免的銷(xiāo)售用語(yǔ)

要想做成生意，你必須使用更高超的語(yǔ)言技巧，以免使自己聽(tīng)起來(lái)就像一個(gè)不誠實(shí)的推銷(xiāo)員。如果你聽(tīng)起來(lái)像一名不誠實(shí)的推銷(xiāo)員，那么就很可能失去客戶(hù)的信任。

以下是幾個(gè)絕對不能運用的銷(xiāo)售語(yǔ)言：

“實(shí)話(huà)跟您說(shuō)”，這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)就不老實(shí)，所有的銷(xiāo)售課程都會(huì )建議將這句話(huà)從你的詞典中刪掉。

“跟您說(shuō)句最最實(shí)在的話(huà)吧”，這句話(huà)比“實(shí)話(huà)對您說(shuō)”更加糟糕�？蛻�(hù)聽(tīng)到這句話(huà)會(huì )疑心大增。

“老實(shí)說(shuō)”，這句話(huà)后面跟著(zhù)的幾乎永遠是謊言。

“我說(shuō)的就是這個(gè)意思”，不，你不是。這可能是最不老實(shí)的一句話(huà)了。

“我能為您做點(diǎn)什么”，這是所有零售銷(xiāo)售員的口頭禪。其實(shí)，你應該想想：這句話(huà)在零售業(yè)盛行了一百多年之后，有沒(méi)有什么更新穎一點(diǎn)、更從顧客角度出發(fā)的說(shuō)法。

“您懂了嗎”，當你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時(shí)候，可能到最后都要加上這句話(huà)，你覺(jué)得好像這是為顧客負責任，但你恰恰沒(méi)有意識到，當顧客聽(tīng)到這句話(huà)的時(shí)候，他會(huì )覺(jué)得你在把他當成傻子對待。

細節之五：任何時(shí)候都應該避免的思維方式

1、貶低競爭對手：永遠不要這么做，這么做真的是成事不足、敗事有余。如果你沒(méi)有關(guān)于競爭對手的好話(huà)要說(shuō)，那么就什么也不要說(shuō)。當銷(xiāo)售員在潛在顧客面前說(shuō)競爭對手的壞話(huà)時(shí)，自己所貶低的人有可能恰好是客戶(hù)的熟人、朋友、親戚甚至家人，這樣做反而讓顧客反感。

2、宣揚道德：永遠不要跟顧客說(shuō)自己人品多好，而要讓你的人品在行動(dòng)中凸顯出來(lái)。要知道，道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見(jiàn)。如果你覺(jué)得有必要以某種方式來(lái)證明自己，最好就選取一個(gè)事例，說(shuō)說(shuō)自己當時(shí)的做法和反應。但是，永遠不要用“人品好”這樣的詞來(lái)自賣(mài)自夸。